No episódio 117 do Podcast ContraPonto, Pedro Felipe recebeu Vinícius Silverio, um profissional com vasta experiência no setor de call center e planejamento estratégico, para um bate-papo sobre o papel fundamental do planejamento no sucesso das operações.
A conversa abordou desde a importância de alinhar equipes até a aplicação de dados e tecnologias na gestão de cobranças. Confira os principais pontos discutidos:
1. O Planejamento Como a “Mente” da Operação
Vinícius destacou que, enquanto a operação é o coração de uma empresa de cobrança, o planejamento atua como a mente. Ele explicou como estratégias bem estruturadas e dados refinados são cruciais para alinhar esforços e gerar resultados.
2. A Evolução do Control Desk
Com o avanço da tecnologia, o papel do control desk deixou de ser apenas técnico e passou a exigir uma abordagem mais consultiva. Hoje, é essencial capacitar os profissionais para compreenderem o funcionamento de sistemas como servidores, discadores e bancos de dados, promovendo um engajamento maior.
3. A Gestão Baseada em Dados
A frase “dados são o novo petróleo” foi reforçada durante o episódio. Vinícius explicou que, no setor de cobranças, a eficiência depende de dados bem tratados. Desde a segmentação do mailing até a análise preditiva, cada etapa exige uma abordagem estratégica para aumentar a assertividade das ações.
4. A Multicanalidade no Atendimento
O uso de múltiplos canais, como WhatsApp, portais digitais e até estratégias tradicionais, foi debatido como uma forma de reduzir a saturação causada pela insistência em um único método de contato, como o CPC (Contato com Pessoa Certa).
5. Empatia na Liderança
Vinícius enfatizou a importância de uma liderança humanizada e próxima das equipes. Ele compartilhou sua visão sobre como engajar colaboradores não apenas nos resultados, mas também em suas motivações pessoais e profissionais.
6. Desafios e Futuro do Planejamento no Call Center
Entre os desafios citados, está a escassez de profissionais qualificados no setor. Vinícius reforçou a necessidade de capacitar novos talentos para manter a competitividade. Além disso, discutiu como novas tecnologias, como a análise de voz e nuvens de palavras, podem transformar o futuro das operações.
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