No episódio 119 do Podcast ContraPonto, Izidro Costa, especialista com quase 40 anos de experiência no setor de Contact Centers, compartilhou sua visão sobre como a tecnologia e o planejamento operacional podem revolucionar a gestão desses ambientes. Com uma carreira marcada por atuações como fornecedor, integrador, consultor e professor, Izidro trouxe insights práticos e estratégias que destacam o impacto da inovação tecnológica e do uso inteligente de dados no sucesso das operações.
Izidro Costa é um nome de peso no mercado de Contact Centers. Desde 1985, ele tem se dedicado a áreas técnicas e matemáticas da gestão, como dimensionamento, métricas e tecnologias especializadas. Sua atuação como palestrante, consultor e educador em instituições renomadas e empresas do setor solidifica sua posição como referência em eficiência operacional e inovação.
Sua participação no episódio foi marcada por um tom didático e estratégico, apresentando um verdadeiro “manual” para líderes e gestores que enfrentam os desafios diários da gestão de Contact Centers.
A Revolução Tecnológica nos Contact Centers
Izidro destacou como a adoção de tecnologias especializadas tem redefinido o funcionamento dos Contact Centers. Ele explicou que, em um mercado competitivo, ferramentas bem implementadas são mais do que um diferencial: são uma necessidade. Tecnologias como sistemas de automação, inteligência artificial e CRMs robustos permitem reduzir custos, aumentar a produtividade e oferecer uma experiência superior ao cliente.
“Não basta ter tecnologia, é preciso saber utilizá-la de forma estratégica para otimizar processos e alcançar resultados sólidos.” – Izidro Costa
Dimensionamento Eficiente: O Equilíbrio Entre Recursos e Demanda
Um dos pontos mais debatidos foi o impacto do dimensionamento correto na operação. Izidro explicou que calcular adequadamente o número de agentes e recursos necessários para atender à demanda, sem excessos ou faltas, é um dos pilares de uma operação bem-sucedida.
Ele destacou que ferramentas matemáticas e análise preditiva ajudam os gestores a tomar decisões com base em dados reais, evitando desperdícios e garantindo a eficiência do time.
Métricas que Realmente Importam
Nem todas as métricas são úteis para a tomada de decisão. Izidro enfatizou a importância de focar nos indicadores certos, como:
- Tempo médio de atendimento (TMA);
- Taxa de abandono;
- Satisfação do cliente (CSAT);
- Taxa de conversão em vendas ou cobranças.
Segundo ele, as métricas devem ser interpretadas de forma integrada, para revelar gargalos e oportunidades na operação.
“Quando você mede o que importa, suas decisões deixam de ser baseadas em achismos e passam a ser direcionadas por estratégias.” – Izidro Costa
O Papel do Planejamento no Sucesso Operacional
O planejamento estratégico é a base de qualquer Contact Center eficiente. Izidro explicou que ele não se limita a organizar horários e equipes, mas envolve:
- Previsão de demandas sazonais e picos de atendimento;
- Análise de comportamento dos clientes;
- Adoção de práticas que conciliem produtividade e bem-estar das equipes.
Este episódio é um verdadeiro guia para líderes, gestores e profissionais do setor que desejam transformar seus Contact Centers em operações eficientes e inovadoras. Com dicas práticas e cases reais, Izidro Costa trouxe à tona a importância de unir tecnologia, dados e planejamento estratégico para alcançar resultados consistentes.
Se você deseja entender como operar com mais eficiência, reduzir custos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente, este episódio é indispensável.
Descubra como a experiência e o conhecimento de Izidro Costa podem transformar sua operação de Contact Centers hoje mesmo. Assista ao episódio completo.
