O mercado de cobranças é desafiador por natureza. Cada interação com o cliente exige um equilíbrio delicado entre alcançar os objetivos financeiros da empresa e preservar a relação com o consumidor.
Nesse contexto, a comunicação desempenha um papel crucial, e a forma como os atendentes lidam com os clientes pode determinar o sucesso ou fracasso de uma negociação.
Por isso, neste artigo, vamos explorar como a escuta ativa pode ser implementada em operações de cobrança, oferecendo estratégias práticas para transformar a comunicação e os resultados.
O que é a escuta ativa?
A escuta ativa é um processo comunicacional intencional e focado, onde o ouvinte se dedica a compreender completamente a mensagem do interlocutor.
A saber, isso inclui prestar atenção não apenas às palavras, mas também ao tom de voz, às emoções transmitidas e à linguagem corporal.Essa habilidade envolve três elementos principais:
Qual a importância da escuta ativa?
De fato, nas operações de cobrança, a escuta ativa é uma ferramenta indispensável para melhorar a relação com o cliente.
Sendo assim, em um setor onde o contato pode ser percebido como invasivo ou desagradável, adotar uma abordagem centrada na escuta ativa promove inúmeros benefícios:
- Redução de reações negativas: clientes frequentemente se sentem acuados ou incompreendidos em situações de cobrança. Por isso, demonstrar empatia ao ouvir suas preocupações diminui a tensão e cria um clima mais colaborativo.
- Construção de confiança: quando o cliente percebe que suas necessidades estão sendo ouvidas, ele tende a se sentir respeitado e confiante para negociar.
- Facilitação da negociação: compreender a fundo a situação financeira do cliente ajuda a propor alternativas que sejam viáveis para ambas as partes.
- Promoção de resoluções diplomáticas: a escuta ativa ajuda a transformar situações de conflito em oportunidades de parceria, mostrando que o objetivo é encontrar a melhor solução possível.
Como aplicar a escuta ativa em uma operação de cobrança? Confira 5 estratégias
Implementar a escuta ativa na sua operação pode levar um tempo, mas, concordemos que tudo que gera resultados positivos exige um prazo de adaptação. No entanto, para facilitar esse processo, separamos cinco estratégias práticas para aplicar a escuta ativa no dia a dia:
1. Prepare-se antes do contato
A escuta ativa começa antes mesmo da conversa. Reúna informações sobre o histórico do cliente, incluindo acordos anteriores e pendências, para demonstrar que você entende sua situação e está preparado para oferecer alternativas realistas.
2. Pratique a atenção plena
Durante a conversa, evite distrações. Ouça com atenção total, mantendo contato visual e mostrando que você está totalmente presente. Não interrompa o cliente, permitindo que ele exponha sua situação sem pressa.
3. Use perguntas abertas
Perguntas abertas incentivam o cliente a compartilhar mais informações, ajudando você a compreender melhor sua realidade. Por exemplo:
“Qual é o maior desafio que você está enfrentando neste momento?“
“Como podemos tornar essa negociação mais viável para você?“
4. Valide sentimentos e informações
Demonstre empatia e valide o que o cliente está dizendo. Frases como “Eu entendo que essa situação pode ser difícil” ou “Parece que você está preocupado com os prazos” mostram que você reconhece seus sentimentos e está disposto a ajudar.
5. Reafirme compromissos e ofereça soluções
Ao final da conversa, resuma os pontos discutidos e reafirme os próximos passos, garantindo que cliente e negociador estejam alinhados. Por exemplo: “Conforme combinamos, vou registrar este acordo com o prazo que mencionamos. Posso te ajudar com mais alguma coisa hoje?”
Situações para praticar a escuta ativa
Com certeza, a escuta ativa é útil em diversas situações dentro da cobrança. Então, por fim, aqui estão alguns cenários comuns onde essa habilidade pode fazer toda a diferença:
| Cliente solicita prorrogação do prazo de pagamento | SEM ESCUTA ATIVA Atendente: “Infelizmente, não trabalhamos com extensão de prazos. Você precisa pagar até a data combinada para evitar problemas.” Resultado: O cliente se sente ignorado e pressionado, aumentando o risco de não pagamento ou conflito. |
| COM ESCUTA ATIVA Atendente: “Entendi que você está enfrentando dificuldades para cumprir o prazo. Pode me contar um pouco mais sobre o que está acontecendo? Assim, podemos buscar uma solução.” Cliente: “Tive despesas imprevistas este mês.” Atendente: “Compreendo. Podemos analisar a possibilidade de um parcelamento para ajudar você a regularizar a situação de forma mais tranquila. O que acha?” Resultado: O cliente percebe empatia e abertura, o que facilita um acordo viável. | |
| Cliente nega a dívida alegando erro no sistema | SEM ESCUTA ATIVA Atendente: “Isso não é possível. Se a cobrança foi gerada, ela está correta. Você precisa pagar.” Resultado: O cliente fica irritado, questionando a credibilidade da empresa e podendo até buscar medidas legais. |
| COM ESCUTA ATIVA Atendente: “Entendi que você acredita que houve um erro. Vou verificar todos os detalhes para esclarecer a situação. Você pode me dizer exatamente o que parece estar incorreto?” Cliente: “A fatura está cobrando um serviço que eu cancelei.” Atendente: “Obrigada por trazer isso à nossa atenção. Vou checar imediatamente. Caso o erro seja confirmado, corrigiremos a situação sem custos para você.” Resultado: O cliente se sente ouvido e respeitado, aumentando a confiança na empresa. | |
| Cliente irritado por receber várias cobranças seguidas | SEM ESCUTA ATIVA Atendente: “Essas cobranças fazem parte do nosso processo. Não podemos alterá-lo.” Resultado: O cliente sente que sua frustração foi desconsiderada e pode até adotar uma postura mais hostil. |
| COM ESCUTA ATIVA Atendente: “Entendo que as mensagens frequentes podem ser incômodas. Que tal buscarmos a melhor forma de resolver esse pagamento, assim não será necessário entrarmos em contato no futuro?” Resultado: O cliente percebe que suas preocupações são levadas a sério, melhorando a disposição para negociar. | |
| Cliente em dúvida sobre as condições de parcelamento | SEM ESCUTA ATIVA Atendente: “Os valores e prazos já foram explicados. É assim que funciona o parcelamento.” Resultado: O cliente se sente tratado de forma rude e desinformado, o que pode gerar desconfiança. |
| COM ESCUTA ATIVA Atendente: “Entendo que as condições podem parecer confusas no início. Posso revisar com você os valores e prazos para garantir que tudo fique claro?” Cliente: “Seria ótimo, estou com dificuldade para entender como os juros são aplicados.” Atendente: “Claro! Vou explicar com calma, e se restar alguma dúvida, estou aqui para ajudar.” Resultado: O cliente se sente acolhido, o que aumenta sua disposição para aceitar o acordo. |
