A cobrança em canais digitais tem se tornado um tema cada vez mais relevante no universo financeiro. No episódio 122 do podcast ContraPonto, com a participação de Brenda Roberta, diversos aspectos importantes sobre o uso de canais digitais na recuperação de crédito foram abordados. Vamos explorar os principais insights compartilhados durante a conversa.
A Importância da Cobrança Digital
Tradicionalmente, a cobrança era vista como o fim de um relacionamento com o cliente. Hoje, no entanto, esse processo passou a ser considerado um meio de reconectar e fidelizar consumidores inadimplentes. Com o advento dos canais digitais, a abordagem mudou de forma significativa, permitindo maior personalização e assertividade.
“A cobrança não é mais o fim; é uma oportunidade de trazer o cliente de volta”, destaca Brenda.
Mudanças na Regulamentação
Com a nova regulamentação do Banco Central (Resolução 4966), o provisionamento de PDD (Perda por Devedor Duvidoso) foi alterado, estendendo o prazo de 60 para 90 dias. Essa mudança impacta diretamente as estratégias de cobrança, como o cancelamento de cartões, que agora ocorre em prazos mais longos.
Essa alteração também exige que as empresas revisem suas réguas de cobrança, ajustando suas políticas para melhor atender tanto às necessidades dos clientes quanto às regulamentações vigentes.
Personalização e Modelagem de Dados
A personalização é fundamental para o sucesso da cobrança digital. Ao compreender o perfil e o momento financeiro do cliente, é possível criar comunicações mais assertivas e eficazes.
“A modelagem de dados permite determinar fatores como tom, oferta e canal ideal para cada cliente”, explica Brenda.
Por exemplo, um cliente que deixou de pagar um cartão private label pode ter necessidades diferentes de outro inadimplente com um empréstimo pessoal. A consolidação de dados auxilia na definição das melhores estratégias para cada caso.
Omnicanalidade na Cobrança
A integração de diversos canais é outro ponto-chave. A cobrança digital permite atingir milhares de clientes simultaneamente, mas é essencial garantir que a comunicação seja clara e personalizada.
No entanto, ainda existem desafios, como a utilização de ferramentas inadequadas. Um exemplo mencionado no podcast foi o uso de WhatsApp “não oficial”, que dificulta o controle e o armazenamento de mensagens. A implementação de soluções omnichannel robustas pode melhorar significativamente os resultados.
Cobrança como uma Nova Venda
Um dos insights mais valiosos compartilhados no episódio é a visão da cobrança como uma extensão do processo de vendas. Enquanto vendas tradicionais focam na aquisição de novos clientes, a cobrança busca reconquistar clientes inadimplentes, oferecendo soluções que realmente atendam às suas necessidades.
“A cobrança é uma venda: você promete um prazo ou desconto e precisa cumprir isso de forma clara e objetiva.”
Desafios e Boas Práticas
- Segmentação de Bases: Enviar comunicações para uma base segmentada reduz custos e aumenta a eficiência.
- Clareza na Comunicação: Informar o cliente sobre suas opções de forma objetiva aumenta as chances de conversão.
- Uso de Dados: Consolidar informações sobre o tipo de cliente e produto auxilia na definição de melhores abordagens.
- Automatização Inteligente: Ferramentas digitais devem ser usadas para otimizar processos e melhorar a experiência do cliente.
A cobrança digital não apenas representa uma evolução tecnológica, mas também uma mudança de mentalidade. Com personalização, integração e estratégias baseadas em dados, as empresas podem transformar a cobrança em uma oportunidade de reconexão e fidelização.
Para implementar essas boas práticas, é essencial investir em tecnologia, treinamentos e na compreensão das regulamentações vigentes. O futuro da cobrança está nos canais digitais e na forma como utilizamos esses recursos para criar valor tanto para as empresas quanto para os clientes.
Assista ao episódio completo no YouTube e fique por dentro das tendências que estão transformando o mercado!
